Saltar al contenido
SIPXCloud
esen
SIPX Service Desk

Mesa de servicio con tickets, IA y escalamiento a soporte

SIPX Service Desk es la mesa de servicio de su empresa dentro de SIPX Cloud. Sus usuarios abren tickets desde SIPX Connect, su mesa interna los atiende primero y lo que no se resuelve adentro pasa a soporte SIPX con todo el historial.

Solicitar demostración
  • Tickets desde SIPX Connect, correo o WhatsApp.
  • La IA sugiere tipo, categoría y prioridad.
  • Reporte de fallas con la llamada y su diagnóstico adjuntos.
  • Escalamiento a soporte SIPX sin repetir la historia.

Qué es SIPX Service Desk

Es una mesa de servicio (o mesa de ayuda) para las empresas cliente de SIPX Cloud. El usuario abre el ticket desde la pestaña «Soporte» de SIPX Connect; la mesa interna de la empresa, formada por su administrador y sus supervisores, lo atiende en SIPX Admin; y si no lo resuelve, lo escala a soporte SIPX con todo lo que ya se hizo.

Así la empresa gana autonomía para resolver lo propio y SIPX recibe solo lo que le corresponde. Si la empresa lo prefiere, la mesa interna se puede apagar para que los tickets lleguen directo a SIPX. El módulo se activa por empresa.

Para quién es

  • Empresas corporativas que quieren un Service Desk interno junto a su telefonía, reuniones y Microsoft Teams.
  • Áreas de TI o administradores que necesitan ordenar las solicitudes de sus usuarios con estados, prioridades y reportes.
  • Contact centers y operaciones que dependen de la voz y necesitan reportar fallas con evidencia, no con descripciones vagas.
  • PYMES que no tienen un técnico dedicado y quieren escalar a SIPX sin perder el hilo.

Funciones principales

Tickets en una sola página, con ayuda de la IA

El usuario escribe el asunto y la descripción; la IA sugiere el tipo, la categoría y la prioridad, y para quien atiende resume el caso y propone una respuesta. Mientras se escribe, la base de conocimiento sugiere hasta cinco artículos y pregunta «¿Te sirvió?».

  • Estados: Nuevo, En progreso, En espera del cliente, Resuelto y Cerrado.
  • Cierre automático a los 5 días de resuelto (con recordatorio) y reapertura dentro de 7 días, como valores por defecto.
  • Barra de progreso, aviso «Necesitamos tu respuesta» y encuesta de satisfacción de 1 a 5 al resolver.
  • Solicitudes rápidas: a un administrador se le ofrece hacerlo él mismo en SIPX Admin.

Reportar una falla desde el historial de llamadas

Desde el historial de SIPX Connect, el usuario reporta un problema con una llamada concreta. El ticket nace con esa llamada adjunta y, con consentimiento, con un diagnóstico automático: registro de la extensión, últimas llamadas con su código SIP, MOS, pérdida y jitter, y el estado del navegador.

Varios canales de entrada

Además de SIPX Connect, los tickets pueden llegar por correo y por WhatsApp a través de los canales del contact center, ya sea con el número de ticket (SD-AAAA-NNNNN) o con un canal dedicado a soporte.

Trabajo de la mesa interna

  • Respuestas guardadas, seguidores y etiquetas.
  • Fusión de tickets duplicados, hasta 20 en uno.
  • Incidentes masivos: 3 o más tickets abiertos del mismo servicio en 2 horas se proponen como incidente; al resolverlo se responden todos sus tickets.
  • Adjuntos JPG, PNG, PDF, TXT, LOG, DOCX, XLSX, CSV y ZIP por defecto, hasta 10 archivos de 10 MB.
  • Llamada de guardia para tickets críticos, con «pulse 1» para confirmar.

Diagnóstico con SIPX AI Engineer

Si la empresa tiene el módulo SIPX AI Engineer, cada ticket ofrece «Diagnosticar con AI Engineer»: revisa la falla con evidencia real y propone cambios que una persona aprueba.

Reportes gerenciales y niveles de servicio

Los reportes muestran tickets creados y resueltos, primera respuesta y resolución (mediana y P90), cumplimiento del nivel de servicio, satisfacción y reaperturas, por tipo, prioridad, servicio y agente. Se exportan a Excel y PDF, y la IA hace un análisis solo con cifras agregadas.

El objetivo de primera respuesta por prioridad se acuerda con cada empresa. El reloj de SIPX empieza cuando el ticket se escala.

Integraciones

  • SIPX Connect: pestaña «Soporte» para abrir y seguir tickets, y aviso en la campana.
  • SIPX Admin: mesa interna, base de conocimiento, avisos y reportes.
  • Correo y WhatsApp a través de los canales de SIPX Contact Center.
  • Avisos a Microsoft Teams y Slack, y webhook firmado hacia Jira, ServiceNow o un CRM.
  • SIPX AI Engineer para diagnosticar desde el ticket.

Requisitos

  • El módulo SIPX Service Desk activo para la empresa.
  • Usuarios con SIPX Connect en sabor Medium o superior para usar la pestaña «Soporte».
  • Para tickets por correo o WhatsApp, los canales correspondientes configurados en el contact center.
  • Para «Diagnosticar con AI Engineer», el módulo SIPX AI Engineer.

Cómo se implementa

Los plazos y el alcance de la implementación los define un asesor según su caso.

  • Reunión con un asesor y demostración con los datos de su empresa.
  • Alta de la empresa y activación del módulo Service Desk por parte de SIPX.
  • Configuración en SIPX Admin: mesa interna (o envío directo a SIPX), base de conocimiento, avisos y canales de entrada.
  • Acuerdo del objetivo de primera respuesta por prioridad con SIPX.
  • Puesta en marcha: los usuarios abren tickets desde SIPX Connect.

Preguntas frecuentes

¿Qué es SIPX Service Desk?

Una mesa de servicio donde sus usuarios abren tickets desde SIPX Connect; su mesa interna los atiende primero y escala a soporte SIPX lo que no resuelve, con todo el historial.

¿Puedo enviar los tickets directo a SIPX, sin mesa interna?

Sí. La mesa interna se puede apagar para que los tickets lleguen directo a soporte SIPX.

¿Por qué canales se abren tickets?

Desde la pestaña «Soporte» de SIPX Connect (sabor Medium o superior), por correo y por WhatsApp a través de los canales del contact center. Los administradores también pueden abrir tickets a SIPX desde SIPX Admin.

¿Qué hace la IA en la mesa de servicio?

Sugiere el tipo, la categoría y la prioridad del ticket, resume el caso y propone una respuesta. En los reportes, hace un análisis solo con cifras agregadas.

¿Cómo reporto una llamada que falló?

Desde el historial de llamadas de SIPX Connect. El ticket nace con esa llamada adjunta y, con su consentimiento, un diagnóstico automático con el registro de la extensión, los códigos SIP, MOS, pérdida, jitter y el estado del navegador.

¿Qué pasa cuando varios usuarios reportan lo mismo?

Si hay 3 o más tickets abiertos del mismo servicio en 2 horas, se proponen como incidente masivo; al resolverlo se responden todos sus tickets. También se pueden fusionar duplicados, hasta 20 en uno.

¿Se integra con Jira, ServiceNow, Teams o Slack?

Sí, por avisos: a Microsoft Teams y Slack, y por un webhook firmado hacia Jira, ServiceNow o un CRM.

¿Cuáles son los tiempos de respuesta de soporte SIPX?

El objetivo de primera respuesta por prioridad se acuerda con cada empresa y el reloj de SIPX empieza cuando el ticket se escala. Las condiciones las define un asesor.

¿Cuánto cuesta SIPX Service Desk?

Se cotiza según usuarios y módulos. Un asesor le prepara la cotización para su caso.

Productos relacionados

Todos comparten los mismos usuarios, números y datos en SIPX Cloud.

Ver todo el ecosistema
← Volver al inicio
Agende una demostración

Una plataforma, un proveedor, una factura.

Le mostramos Connect, el IVR con IA, el contact center y el Service Desk funcionando con los datos de su empresa.

  • Sin instalar nada: funciona en el navegador
  • IA incluida en cada producto
  • Pague por lo que usa: Small, Medium o Full