Contact center omnicanal en la nube: voz, WhatsApp, chat web, correo y SMS

Colas y reparto (ACD)

• Colas que reparten llamadas y chats por habilidades (con nivel), rotación (round robin) o más tiempo libre.
• Prioridad por llamada, agente preferido (por ejemplo, el último que atendió al cliente) y etiqueta de servicio.
• Anuncio de posición y tiempo estimado de espera, música en espera y desborde por espera máxima o cupo.
• Devolución de llamada: el cliente marca 1 y se le devuelve la llamada sin perder su lugar.

Omnicanal en una misma bandeja

Voz, WhatsApp, chat web, correo y SMS llegan a la misma bandeja. Un agente puede atender chats durante una llamada, y el máximo de conversaciones simultáneas por agente es configurable (de 0 a 20).

• WhatsApp Business (Meta): texto, archivos, plantillas aprobadas, botones y listas; fuera de la ventana de 24 horas, solo plantillas.
• Correo por Microsoft 365, IMAP o reenvío por webhook, con respuestas en el mismo hilo.
• Chat web con un script para el sitio de su empresa, y SMS por Infobip.

Escritorio del agente

• Estado (Disponible, pausas con motivo, Desconectado) y sus colas en vivo con nivel de servicio, en espera y agentes libres.
• La llamada con nombre (CRM, campaña o número), recorrido del cliente por el IVR, resumen de la IA, guion de la cola y notas.
• Transferencia a cola, extensión o número, transferencia consultada, conferencia, pausa de la grabación y teclado.
• Ficha del cliente con su CRM y últimas interacciones por canal; tipificación con subtipos y cuenta regresiva de post-llamada.

Marcador, campañas y envíos masivos

• Campañas con contactos por CSV, franja horaria, intentos y reintentos.
• Modos vista previa, progresivo y predictivo (este último desde la dimensión Mediana, con control de abandono); detección de contestador opcional.
• «Flujo al contestar»: un flujo del IVR atiende al cliente que contesta antes de pasarlo a la cola.
• Envíos masivos por WhatsApp (plantillas aprobadas) o SMS, hasta 100 000 destinatarios por CSV, programados y con ritmo; respetan bajas, la lista de no llamar y las reglas legales.
• Encuestas CSAT (1 a 5) y NPS (0 a 10) por voz al terminar la llamada y por los canales digitales.

Supervisión y gestión de personal (WFM)

• Tablero en tiempo real de colas y agentes; escuchar, susurrar (solo el agente lo oye) e intervenir.
• Equipos: cada supervisor ve y opera solo sus colas y agentes.
• Alertas de nivel de servicio, abandono, espera, pausas excedidas y post-llamada larga por la app, push y correo.
• WFM (desde Mediana): pronóstico por intervalos de 30 minutos, dimensionamiento Erlang C, plantillas de turnos, cobertura, adherencia y festivos de Colombia.

Calidad con IA y reportes

• Calidad con IA (desde Mediana): formularios con pesos y criterios críticos, muestreo por cola, transcripción por canal y calificación con evidencia; el supervisor revisa y ajusta. Sin esa dimensión, evaluación manual escuchando la grabación.
• Bot de IA en WhatsApp, chat web y SMS (desde Mediana): atiende primero, resuelve o pasa a un asesor con un resumen; nunca pide contraseñas ni tarjetas.
• Reportes de nivel de servicio, abandono, ASA, AHT, resolución al primer contacto, ocupación, pausas y tipificaciones; exportación a CSV, Excel o PDF y envío programado por correo.

Dimensiones orientativas

Si necesita marcador predictivo, calidad con IA, bot o WFM, la dimensión mínima es Mediana. El producto incluye una calculadora Erlang C para estimar agentes según volumen, tiempo de atención y meta de nivel de servicio.

• Pequeña: hasta 25 agentes y 5 colas; envíos masivos incluidos; sin marcador predictivo, calidad con IA, bot ni WFM.
• Mediana: hasta 150 agentes y 30 colas; suma marcador predictivo, calidad con IA, bot de IA y WFM.
• Grande: hasta 500 agentes y 100 colas, con las mismas funciones de Mediana.
• Empresarial: más de 500 agentes, sin límite fijo y con retención a la medida.

Requisitos

• Usuarios con el rol o complemento de agente (y supervisores) en SIPX Connect.
• SIPX SBC y SIPX IVR.
• Para canales digitales, según lo que use: cuenta de WhatsApp Business (Meta), cuenta de Infobip para SMS y buzón de Microsoft 365 o IMAP.
• Diadema con micrófono para cada agente y conexión estable.

Cumplimiento en Colombia

Los valores legales por defecto son una referencia que su empresa debe validar con su asesor legal.

• Ley 1581 de 2012: consulta y supresión de los datos de un titular, registro de solicitudes, retención propia de grabaciones y mensajes, aviso de grabación y grabación con consentimiento desde el IVR.
• Lista de no llamar por empresa y carga del RNE de la CRC.
• Ley 2300 de 2023: franjas y tope de contactos por semana y canal por deudor, con valores de referencia configurables.