IVR con inteligencia artificial que entiende la voz o las teclas
SIPX IVR atiende las llamadas al número de su empresa, entiende lo que el cliente dice o marca, responde preguntas con la información de su empresa y lo pasa al asesor, la cola, la persona o el buzón correctos. Con el mismo diseñador se crean flujos para WhatsApp, chat web y SMS.
- Menú híbrido: el cliente habla o marca, y la IA entiende las dos cosas.
- «Crear con IA»: describa su IVR con sus palabras y revise el borrador.
- Festivos de Colombia calculados automáticamente, con su mensaje.
- Analítica de contención, intenciones, sentimiento y abandono por paso.
Qué es SIPX IVR
SIPX IVR es una recepcionista virtual con IA dentro de SIPX Cloud. Atiende las llamadas al número de la empresa, entiende lo que el cliente dice o marca, responde preguntas con la base de conocimiento de la empresa y enruta a un asesor, una cola, una persona o un buzón. En SIPX Admin se llama Flujos.
El recorrido típico de una llamada es: entra la llamada, el IVR saluda («Hola, ¿en qué le ayudo?»), entiende la voz o la tecla, resuelve con la base de conocimiento y el CRM, y enruta al asesor, la cola o la persona que corresponde.
El IVR habla y entiende en español (Colombia, México y España) e inglés (Estados Unidos y Canadá), con voces neuronales. Un mismo flujo puede ofrecer selección de idioma.
Para quién es
- Empresas corporativas que quieren un IVR de recepción para su línea principal.
- Contact centers que necesitan un IVR con IA antes de la cola y bots en los canales digitales.
- Salud: IVR para citas con horarios y festivos, integración con el sistema de agendamiento por API y avisos con confirmación.
- Educación: IVR y chat web para la atención a familias.
- Gobierno: IVR para líneas de atención ciudadana.
- PYMES que quieren un IVR para su línea principal.
Funciones principales
Voz o tecla: IVR híbrido
El menú escucha la voz y las teclas al mismo tiempo. Reconoce el nombre de la opción, sus sinónimos (hasta 10 por opción) o el número dicho («la dos»). Si lo dicho no coincide, la IA elige la opción más cercana solo cuando tiene confianza suficiente; si duda, vuelve a preguntar. También entiende negaciones como «no quiero ventas».
- Menús de teclas de una o dos cifras, hasta 30 opciones.
- Marcación directa a extensión, por tecla o dictada («dos cero cero tres»), solo a extensiones de la propia empresa como protección contra fraude.
Asistente conversacional con IA
El cliente habla con naturalidad. La IA detecta la intención y el sentimiento, pide los datos que falten, responde con la base de conocimiento de la empresa (documentos y hasta 5 páginas web) y pasa a un asesor si el cliente lo pide, se frustra o la confianza es baja. Las teclas siempre sirven de respaldo.
«Crear con IA» y diseñador visual
El administrador describe el IVR con sus palabras y la IA arma un borrador válido con saludo, opciones, destinos y horario. Usa las colas existentes y avisa las que falten. El borrador nunca se publica solo: una persona lo revisa y lo publica.
El diseñador visual es un lienzo de bloques que se arrastran, con panel de propiedades, validación en vivo y el simulador «Probar llamada» (teclado, frases y voz real) para probar antes de publicar.
- Versiones y entornos: borrador, pruebas y producción; publicar, restaurar, revertir y publicación programada.
- Exportar e importar flujos y permisos por flujo.
- Audios propios en WAV o texto a voz con voces neuronales.
Horarios, festivos e idiomas
Horario de atención por franjas (día y noche, varias por día), festivos de Colombia calculados automáticamente (incluidos los de la Ley Emiliani y la Semana Santa) y fechas propias, cada caso con su mensaje. El bloque «Cambiar idioma» y la plantilla de selección de idioma permiten atender en español e inglés.
De la voz a WhatsApp y la espera en cola
Durante una llamada se puede enviar una plantilla al WhatsApp del cliente y seguir la atención por ahí. El flujo de cola define lo que oye el cliente mientras espera: posición, tiempo estimado, música y ofertas como devolución de llamada, buzón o seguir por WhatsApp.
- Bloques de encuesta (CSAT, NPS, sí/no o abierta), grabación con consentimiento, etiquetar o tipificar, pedir dato, condición, webhook/CRM, cola, extensión, número externo, buzón y módulos reutilizables, entre otros.
Analítica
- Llamadas por día, contención (lo que el IVR resolvió solo), transferidas, buzón, abandonadas y traspasos a humano.
- Duración promedio, intenciones más frecuentes, sentimiento y abandono por paso.
- Mapa de calor sobre el diseño, embudo de hitos y repetición paso a paso de cada llamada (historial de 30 días).
- Detalle de cada llamada con resumen de la IA, recorrido y transcripción.
Integraciones
Durante la llamada, el IVR consulta el CRM y los sistemas de la empresa mediante webhooks HTTPS, con plantillas para HubSpot, Salesforce, Zoho, Dynamics 365, un CRM propio y bases de datos a través de una API de la empresa. Admite conexiones OAuth, firma HMAC, variables y secretos cifrados. Una intención sensible, como consultar un saldo, puede exigir que la identidad esté validada antes de enrutar.
- SIPX SBC: entrega cada número (DID) al IVR.
- SIPX Contact Center: las colas de destino del IVR.
- WhatsApp Business (Meta), chat web y SMS: los flujos digitales se conectan a los canales del contact center.
Requisitos, datos y seguridad
- Las llamadas llegan por SIPX SBC y cada número se asigna a un flujo publicado en SIPX Admin.
- Las colas de destino son las de SIPX Contact Center o grupos de extensiones.
- Enmascara tarjetas y cédulas en las transcripciones, si se configura.
- Retención configurable de los datos personales de las sesiones, de 7 a 3 650 días (180 por defecto); luego se borran número, transcripción y variables, y se conserva lo necesario para la analítica.
- La voz se procesa por turnos, por lo que hay una breve pausa antes de cada respuesta; el cliente puede interrumpir un mensaje con una tecla, no con la voz.
Cómo se implementa
Los plazos y el alcance de la implementación los define un asesor según el número de flujos, idiomas e integraciones.
- Reunión con un asesor y demostración del IVR con IA con los datos de su empresa.
- Alta de la empresa en SIPX Cloud, con el módulo SIPX IVR activo.
- Conexión de voz: SIPX SBC en la nube o en sus instalaciones, con las troncales de su operador desde plantillas.
- Diseño del flujo con «Crear con IA» o en el diseñador visual, prueba con el simulador y publicación.
- Asignación de cada número a su flujo, cola o persona, y conexión con su CRM si aplica.
Preguntas frecuentes
¿El IVR entiende la voz o solo teclas?
Ambas. El cliente puede decir la opción, un sinónimo o el número, o marcar con el teclado; la IA entiende y, si duda, vuelve a preguntar.
¿Es difícil armar un IVR?
No. Con «Crear con IA» usted describe lo que necesita y el flujo se arma como borrador para revisar. También hay un diseñador visual con simulador para probar antes de publicar.
¿Maneja horarios y festivos?
Sí: horarios por franjas, festivos de Colombia calculados automáticamente (incluida la Ley Emiliani y la Semana Santa) y fechas propias, cada caso con su mensaje.
¿Puede responder preguntas frecuentes?
Sí, con la base de conocimiento de su empresa (documentos y hasta 5 páginas web). Pasa a un asesor cuando el cliente lo pide, se frustra o la IA no está segura.
¿En qué idiomas atiende?
En español (Colombia, México y España) e inglés (Estados Unidos y Canadá), con voces neuronales. Un mismo flujo puede ofrecer selección de idioma.
¿Se conecta con mi CRM?
Sí. Durante la llamada consulta HubSpot, Salesforce, Zoho, Dynamics 365, un CRM propio o una API de su empresa mediante webhooks HTTPS. Una consulta sensible puede exigir que la identidad esté validada.
¿Sirve también para WhatsApp y chat web?
Sí. Con el mismo diseñador se crean flujos para WhatsApp, chat web y SMS, conectados a los canales del contact center. Durante una llamada también puede enviar una plantilla al WhatsApp del cliente.
¿Qué necesito para usar SIPX IVR?
Las llamadas llegan por SIPX SBC, que entrega cada número al IVR, y las colas de destino son las de SIPX Contact Center o grupos de extensiones. Un asesor revisa su caso.
¿Cuánto cuesta?
Los precios se cotizan según usuarios y módulos. Un asesor le prepara una cotización según los números, flujos e integraciones que necesite.
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